# 号卡类小程序管理规范

最新更新时间2022年12月16日

号卡类小程序为用户提供了多样性的电话卡和延伸服务，为保证良好的平台生态环境和优质的用户体验，平台对号卡类小程序进行进一步的管理要求。

# 相关名词解释

资质：即商家入驻开通小程序提供的包括不限于营业执照、身份证、经营许可证件等国家颁发的许可证件/证明。
商标：国家商标版权局办法的商标注册证资料，包括企业/商家/个人注册的商标证件和商标持有人（者）授权文件。
客户服务：商家/开发者提供能力时，为用户提供的客户服务流程，包括用户咨询服务、产品使用服务、退款解决服务等内容。

# 一、适用范围

1、适用于实际开展号卡运营内容业务的小程序，包含但不限于电话卡办理、流量卡办理、原有号卡能力升级服务、号卡类设备服务等内容。

2、号卡类小程序需遵守小程序平台《服务类目》 (opens new window)《基础信息审核规范》 (opens new window)《版本信息审核规范》 (opens new window)《手机号收集权限规范》 (opens new window)等快手小程序平台、快手平台相关的规则规范，还需遵守本规范相关事项。

# 二、规则规范

# 1、注册规范

1.1 号卡类小程序申请注册/类目完善的过程中必须符合类目要求，且具备相关资质，参考服务类目文档 (opens new window)

1.2 类目及资质要求：（注：不符合相关规范的小程序，小程平台序将驳回注册信息审核事项；已上线小程序将通知整改或下线处理。）

公司类型	小程序一级类目	小程序二级类目	三级分类	资质要求	类目适用范围
代理商（非分公司主体）	IT科技	转售移动通信	/	资质：《增值电信业务经营许可证》（业务种类需含通过转售方式提供移动通信业务）	适用于提供通信转售服务（如：以自有品牌开展包括移动话音业务、短信/彩信业务、话费充值、流量查询等在内的移动通信业务。比如虚拟运营商）注：如提供电话卡销售服务，需补充：商家自营-电话卡销售类目
代理商（非分公司主体）	商家自营	电话卡销售	/	两个及以上的市级及以上运营商合作协议，并加盖公司公章或合同专用章；与省级及以上运营商授权认证的《网络销售与实名制授权书》；与运营商统一配发的授权防伪二维码标识（中国移动除外）；运营商承诺函	适用于提供境内电话卡销售等服务注：虚拟运营商代理商，提供以下资质 1、虚拟运营商本身的ICP（A1类目，范围：转售蜂窝网络服务）或完整查询截图 2、虚拟运营商授权给代理商的代理协议证明 3、虚拟运营商和基础运营商的商务合同（协议） 4、代理商的icp
分公司主体	IT科技	基础电信运营商	/	（2选1）： 1、基础电信运营商：提供《基础电信业务经营许可证》； 2、运营商分/子公司：提供营业执照（含相关业务范围）	适用于基础电信运营商及其分/子公司提供网上营业厅、话费充值、网费缴纳、客户服务等服务新增：请补充提交承诺函

# 2、基础信息规范

# 2.1 小程序名称规范

1）如涉及商标内��，如“中国移动”“移动”“中国联通”“大王卡”“王卡”等，需要提供必要的商标资质证明或授权资料。具体要求如下：体现官方字样的，如：中国电信官方账号、中国电信官方服务中心、中国电信官方等，仅支持三大运营商总公司使用，且提供商标自有证明，不支持分公司、营业厅或其他主体使用。

2）其他非运营商直属公司/营业厅的：请遵循“第三方转售服务”规则进行规范，且不支持名称体现“移动独家授权”“联通独家代理”“电信号卡中心”等仿冒字样。

3）名称涉及“大王卡”“王卡”“腾讯王卡”商标，但没有商标资质/授权，或所属商标类目不包含相关号卡服务的，不支持名称体现上述商标内容。

4）名称不支持宽泛或概念泛化内容：不得使用如“电话卡”“手机卡办理”“电话卡手机卡办理”“免费流量卡”“大王卡”等行业/服务指向性内容。【五级违规】

5）名称不支持：奇、怪、语句不通内容，如“D王卡流量卡”“大W卡手机流量卡”“洞王卡流量卡”等。【五级违规】

6）名称不支持使用高度重复或雷同内容，如已有“电信卡北京xx店”，开发者再度上传名称为“电信流量卡北京xx店”或“电信手机卡北京xx店“等高度雷同或高度重合内容。【三级违规】

7）名称不得包含超出服务范围的内容，或名称涉及信息与实际经营/服务完全不相符或无关等虚假宣传、夸大宣传行为。【三级违规】

8）小程序名称其他通用规范，请参考小程序审核规范 (opens new window)

# 2.2 小程序头像使用规范

1）头像内容体现官方字样的：如头像包含“中国电信官方”“电信官方服务”等字样，仅限三大运营商总公司使用，不支持分公司/营业厅或其他主体使用。【五级违规】

2）如头像包含文字为【中国电信官方授权商/店】请提供合作协议和商标授权证明。

3）头像内容如包含文字为：“电信广州分公司”“中国电信北京海淀营业厅”“电信海淀营业厅”字样的，仅支持电信分公司或电信营业厅使用，不支持非分公司、营业厅执照资质情况使用。【五级违规】

4）头像如果涉及商标：大王卡、王卡、腾讯王卡特指头像或标识的，需要提供商标授权证明

5）头像如果涉及增加文字水印，请遵守小程序名称使用规范相关约定。

6）头像其他通用规范请参考小程序审核规范 (opens new window)

# 2.3 小程序介绍使用规范

1）如介绍涉及到商标的，需提供商标证明或商标授权资料，且介绍内容，需满足使用规范。介绍体现官方字样的，如：中国电信官方账号、中国电信官方服务中心、中国电信官方等，仅支持三大运营商总公司使用，且提供商标自有证明，不支持分公司、营业厅或其他主体使用。

2）如介绍包含【中国电信官方授权商/店】请提供合作协议和商标授权证明。

3）介绍体现分公司/营业厅的，必须保证主体（营业执照）为中国电信xxx分公司、或中国电信xxx营业厅字样，不支持与电信无关的营业执照所属公司，使用如中国电信分公司、中国电信xx营业厅等字样。

4）介绍涉及“大王卡”“王卡”“腾讯王卡”商标，但没有商标资质/授权，或所属商标类目不包含相关号卡服务的，不支持名称体现上述商标内容。【五级违规】

5）介绍内容应简介、明了，快速体现服务内容，不支持宽泛化、无意义化、冗余赘述内容【五级违规】，严禁虚假宣传，介绍与实际服务完全相悖或不相关，严禁夸大宣传或误导消费者。【三级违规】

6）介绍内容通用规范，请参考小程序审核规范 (opens new window)

# 3、版本信息审核规范

# 3.1 遵守《版本信息审核规范》 (opens new window)通用规则。

# 3.2 号卡介绍：

1）虚拟运营商电话卡，需要在小程序商品介绍页有明显的文字提示，明确消费者电话卡类型，明示内容必须包含以下信息。

号码列表：城市+民营公司名称
号码详情：该电话/手机号
运营商品牌：运营商品牌名称
运营商网络：移动网络/联通网网络/电信网络（根据实际情况填写）
套餐详情：详细介绍套餐详细信息，如充值方式、是否支持携号转网、是否有合约期、是否可以在移动/联动/电信线下网点办理业务、资费方式等消费者应知应会信息内容。

2）号卡类小程序开发者/带货达人有义务且必须告知消费者，电话卡使用指南，包括邮寄方式、开卡方式、业务办理方式等用户常见使用方法。

3）号卡类小程序严禁存在虚假/隐瞒宣传行为，如隐瞒收费项目、隐瞒月租费用、使用限制等必要信息，产生交易纠纷行为。【三级违规】

4）提示消费者的页面/落地页/明示信息，不得采用文字缩小、文字淡化、文字游戏等方式，误导等刻意淡化用户视听行为进行展示。【三级违规】

# 3.3 挂载要求：

1）遵守平台《直播间挂载规范》 (opens new window)《短视频挂载规范》 (opens new window)通用要求。

2）短视频宣传中，还需遵守以下几点：

视频宣传引导中，不得混淆用户视听，采取张冠李戴、无中生有等恶意引导行为。【三级违规】
视频宣传中，如涉及号卡类内容介绍，必须真实描述，不得采用标题党、行为怪异、不当言论等行为刻意博取眼球流量。【三级违规】
视频宣传中，作者或该小程序运营人员，不得在评论区刻意制造误导性内容，诱导用户购买。【三级违规】
视频宣传中，如涉及答复潜在客户的问题（评论区/私信等方式），不得使用任何隐瞒误导行为，不得引导用户绕过平台合法渠道进行交易。【三级违规】

3）直播宣传中，需要遵守以下几点：

如涉及“虚拟运营商”号卡售卖直播，则直播背景板必须写明“民营运营商”，并写清运营商名称/品牌，运营商网络信息。不得在未明确号卡类型/信息的情况下开播宣传。【四级违规】
直播中，如消费者通过直播间小钥匙/直播讲解卡下单中，用户点击进入号卡预览页面，必须确保用户可在号码详细信息中，查看本规范第二项、第三款“版本信息审核规范”，第3.2条“号卡介绍”中，第一项全部内容。
直播中，直播画面、直播声音、直播评论区、私信互动的场景中，达人或其运营团队人员或被挂载的小程序及其运营人员，均不得采用任何方式误导消费者、混淆商品内容。【三级违规】
直播中，严禁提供以次充好商品，严禁涉及不法行为。【一级违规】

4）纠纷判责：开发者/带货达人/主播，在直播/短视频中未能明确用户电话卡使用限制或使用条件的，或未能在商品详情中写明商品限制/使用条件的，或其他隐瞒/隐藏用户应知应会内容等导致交易纠纷发生的。平台将判定对应小程序承担主要责任或全部责任。

# 三、售后服务规范

# 1、客服能力

1.1 号卡类小程序应有专业的客服人员与完善的服务流程，需在小程序内明显位置（首页、个人中心页等）设置客服入口，保证良好的用户体验。

1.2 请务必保证人工客服/在线客服/电话客服等服务渠道通畅，明示客户服务时间，严禁该渠道形同虚设，严禁将客服时间设定在深夜或其他休息时间。【四级违规】

# 2、退款能力

2.1 退款规则：小程序须明示订单退款规定，开发者可根据实际情况，写明退款规范；如相关规则缺失或违反平台规定的，开发者应在消费者申请退款48小时内，将消费者支付金额，全额退回消费者（下单用户）支付账户，不得无故拖延退款。【四级违规】

2.2 履行退款售后服务时，退款费用以开发者明示的规则（或提前通知用户文字证明）为准，不得在用户未知情况下，设置任何隐藏扣费事项，如附加服务费、手续费、违约金等额外费用。

# 3、主动履约

3.1 号卡类小程序应及时完成用户购买需求，履行商家<->用户间交易职责，确保平台良好的用户体验。不得出现以下行为：

1）无故拖延发货。【四级违规】

2）克扣或商品数量不全。【三级违规】

3）不提供售后使用指导或拒绝提供其他商家/开发者应尽的售后服务。【四级违规】

# 4、信息保护

4.1 小程序主体功能/服务如涉及收集用户隐私信息事项的，如证件号、手机号、邮箱等通讯或住址信息，请严格遵《中华人民共和国个人信息保护法》法律规范，做好用户个人信息保护事项。

4.2 严禁违法收集【二级违规】、过度收集用户隐私内容【三级违规】，禁止一切挪用、倒卖用户个人信息等违法行为【一级违规】。

# 四、违规处理

违规等级	违规说明	处理方式
五级违规	违反本规范【五级违规】事项的	邮件/其他渠道通知开发者，48小时内整改完毕。延期则升级为四级违规。
四级违规	违反本规范【四级违规】事项的	下线小程序1天或关闭挂载权限1天或关闭支付能力1天或关闭流量入口1天。开发者整改完毕且处罚期满予以解封恢复。
三级违规	违反本规范【三级违规】事项的或三次及以上违反本规范【四级违规】事项的	下线小程序3天或关闭挂载权限3天或关闭支付能力3天或关闭流量入口3天。开发者整改完毕且处罚期满予以解封恢复。
二级违规	违反本规范【二级违规】事项的三次及以上违反本规范【三级违规】事项的	下线小程序7天或关闭挂载权限7天或关闭支付能力7天或关闭流量入口7天。开发者整改完毕且处罚期满予以解封恢复。
一级违规	违反本规范【一级违规】事项的三次及以上违反本规范【二级违规】事项的	永久下线小程序，封禁开发者主体，不予以恢复。

# 五、规范调整

平台将根据小程序发展需要��不定期调整号卡类小程序管理规范，如有规范更新，平台将在开发者社区进行更新同步。请开发者以最新发布的规范/管理内容为主。因违规问题无法枚举补充，对于新增违规行为，平台将参考法律法规和快手平台相关规范，根据行为严重性采取不同处置措施，包括权限收回、流量入口关闭、小程序下线、已生产内容替换/清空、扣除保证金等等方式，降低消费者后续损失，请您理解和支持。