# 客服履约特别规范

# 目的

为保证消费者使用小程序中的良好体验，充分维护消费者合法权益，针对小程序客服履约规范行为，平台将从以下几点做出明确规范。

# 总则

售后履约是小程序开发者的基本责任，开发者必须保证客户服务体系健全且通畅，快速、及时、正确的处理客户服务问题。
真实有效原则，开发者在处理用户反馈问题中，需要确保用户问题得到有效处理，并确保处理过程和处理结果真实准确。

# 适用范围

快手小程序平台所有已上线小程序（开发者）。

# 一、反馈渠道

胶囊渠道：为了保证消费者更加方便的反馈问题，小程序平台在用户订单详情页，小程序右上角均增加“反馈”入口，并支持开发者和用户在线沟通，详细了解用户诉求。
客服渠道：消费者可以通过快手平台统一客服入口或400电话进行反馈，并由平台统一收集整理用户诉求，通过通知等方式同步开发者。
自建渠道：一般指小程序开发者自身增加的反馈入口，收集了解用户诉求。

# 二、服务要求

及时处理：对于消费者反馈的问题，开发者需要在平台限定时间内解决完毕，其中产品功能类问题72小时问题解决占比不低于70% （节假日顺延）；退款类问题72小时问题解决占比不低于80%（含节假日）；咨询类问题72小时解决占比不低于90%。
开发者有义务、有责任解决用户退款问题。如用户购买商品/课程/服务等出现讲师失联、商家不理睬等情况，开发者必须提供对应的客服建联办法。涉及到损失问题，开发者可与讲师、商家、实际服务者协商解决，不得将损失直接转移至消费者。
客户服务中，应保证良好的沟通方式，不得无故辱骂、讽刺、诋毁、拉黑用户，不得将用户隐私信息肆意宣传作为报复手段，不得无故损害用户权益行为。
实际沟通中，不得仿冒官方或诋毁官方；不得恶意曲解官方政策作为驳回用户依据，不得以官方名义损害消费者合法权益。
客服能力为解决用户实际问题的专用渠道，不得利用客服渠道从事违法违规或损害平台利益行为，如导流到第三方平台，引导用户私下交易，或对用户实施其他违法行为。

# 三、纠纷处理办法

聆听用户诉求，判断用户诉求是否合理。要求开发者第一时间自查商品/服务规范规范信息或介绍信息，确保所售商品，做到详细信息明确用户（商品介绍、使用条件、特殊说明、退款原则等）。因开发者自身规则规范缺失、不明确、模糊等问题导致的客诉问题，开发者承担主要责任或完全赔付义务。
如用户诉求合理合法，开发者需第一时间予以退款或其他消费者接受的办法予以补偿；商家（开发者）需在规定时间内处理完毕。禁止在用户不同意情况下，私下关闭用户投诉内容。
退款问题：在商品介绍/使用详情，购买（退款）须知规则不明确情况下，开发者不得以任何理由拒绝换货退款，或扣除用户退款费用，包括不限于服务费、快递费、制作费、设计费等。如用户购买过程中，开发者/售卖人没有明确告知相关规则规范，则一律禁止退款中收取用户任何费用。
商品更换：如涉及用户退换商品或服务的，开发者必须提供正规的优质商品予以替换，禁止出现二次售卖、残缺不全、仿冒伪劣等与原有商品不一致的情况。如与消费者协商一致的情况除外。
其他补偿：开发者在补偿用户损失中，如与消费者达成一致，则按照约定解决；如未达成一致，需确保所补偿内容用户明确知晓且认可，禁止出现隐瞒、残次、仿冒等功能或性质明显低于承诺的商品/服务。

# 四、退款/退换问题处理办法

未发货状态：包括商家未发货，或需要特殊制作的商品未开始制作状态。如消费者申请退款，商家需在24小时内退款完毕。
已发货状态：商家已经发货，或需要特殊制作的商品已经制作完成状态，如消费者申请退款，商家需在48小时内处理完毕。如商品规则明确（例：定制商品无法退款）则根据规则予以解决；如商品规则不明确，则商家需协商解决，协商不成的，需要在48小时内完成全额退款。
已收货状态：包括快递已经签售或用户拿到商品但在退换有效期内的状态，如消费者申请退款，商家在签售退回商品后，48小时内处理完毕。如商品规则明确（如：特殊商品不支持退换；或商品标签/性状改变不符合退款要求等），请商家根据规则解决；如因商家（开发者）未明确商品的详情，消费者应知应会的退款说明等，商家应先与消费者协商解决；协商不成的，商家需全额退回消费者下单金额。请注意，上述问题处理/解决时间，均需在48小时内完成。
特殊退款问题：指商家已经明确商品详情，明确使用说明，退换规范等消费者应知应会内容，但被要求退款/退换的情况。商家（开发者）可按照相关规则直接处理，或与用户协商解决办法。此类退款问题，商家（开发者）需最迟72小时处理完毕。
商品本身存在质量问题，夸大宣传，假冒伪劣，或非消费者原因导致的损毁，残缺等情况，引起消费者申请退款退换的。

质量问题：指商品本身不符合商品质量要求，或与描述不相符情况。已收获状态下，当消费者寄回商品且商家签收后，商家需在48小时内退款退换完毕。
损毁问题：非消费者自身原因导致的上皮损毁（快递原因/其他原因）。不需商品寄回的，商家应在用户提交照片等必要证明后，48小时内予以退款退换；需要寄回商品的，请遵守第四项第3条办法处理。
商家需提供运费险服务，非消费者自身原因导致的退款退换问题，消费者不应承担退换快递费用。但有明确规则约定或协商一致的情况除外。

# 五、行业特别规则说明

泛知识课程类：须明确课程退款要求，如商家未明确具体退款规则的，需要可以使用“付费类商品为特殊商品服务，观看课程超过5%，不支持退款”字样明示。但如讲师课程质量问题、过度承诺、虚假宣传等不当方式诱导用户购买，或在用户支付后不理睬用户，或未按照宣传约定帮助用户学习的，则需要全额退款。
号卡类：小程序应及时完成用户购买需求，履行商家<->用户间交易职责，确保平台良好的用户体验。需要保证号卡类型（运营商/虚拟运营商）明确、使用条件明确、缴费/业务办理方式明确、退款退换方式明确、使用手册健全等。确保用户明确知道相关规则。如部分规则不方便直接展示，则必须在用户购买后且发货（制作）前同步用户，告知必要的情况。
娱乐测试类：如果是问答抽奖/礼品模式，必须明确使用规则，比如奖品如何使用，是否有使用限制，是否有特殊说明，有效期等明确规则。
含优惠券/折扣券等功能：必须明确使用范围、有效期、使用条件、使用方式等必要信息，明确用户相关说明或规范。

# 六、违规处理

# 小程序维度

服务能力缺失：
1.1 客户服务能力不符合规范的：通知开发者3天内整改完毕，否则关闭或收回支付权限或直播/作品挂载权限。违反上述规定三次或以上的，除通知开发者整改，平台将关闭小程序流量入口3-7天，或延长支付结算周期7-15天，或关闭挂载权限3-7天。屡次违反上述规定的（5次以上）平台将下线小程序。
纠纷处理违规：
2.1 无故辱骂用户或恶意关闭用户申诉订单，或采用拖延、搁置方式，无法在规定时间内处理客诉问题的，平台将根据问题严重性，采用延长结算周期为T+15天；或关闭支付权限7-15天；或下线小程序7-15天进行处理。情节特别严重，影响恶劣的，将直接下线小程序。
2.2 规则规范不明确，开发者未尽到告知/提示用户义务，因商品/服务规则前后不一致导致用户投诉的，如无法协商解决，则开发者需要全额退款。
2.3 采用不当方式宣传的，如直播/短视频中虚假宣传，过度承诺，或以次充好等行为，如用户举证明确体现宣传问题的，开发者需全额退回用户支付费用。
2.4 其他用户合理诉求，且证明开发者自身存在问题的，如无法协商解决，开发者需完成退款。
客诉率不达标：
为保证小程序平台消费者体验，并对标行业整体服务指标，平台将对小程序客诉率进行跟进，并设定特别规范。客诉率=当月用户投诉（快手客服进线）数/当月订单总数。
应平台相关管理要求，小程序客诉率需保证在万分之二十五以内，即每万条订单，最多允许25次用户进线投诉。若客诉率超出该阈值，平台将对小程序进行以下处罚：
3.1 支付权限：小程序客诉率（本月/上月）>=0.25%的，结算周期调整为t+7天；客诉率（本月/上月）>=0.5%的，结算周期调整为t+15天；客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭支付权限。
3.2 挂载权限：小程序客诉率（本月/上月）>=0.25%的，挂载权限上限1000名；客诉率（本月/上月）>=0.5%的，挂载名额上限500名；客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭挂载权限。
3.3 流量入口：客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭流量入口。
平台将根据具体情况和小程序客诉问题影响，综合选取上述方案进行处理；客诉问题特别严重的，将下线小程序整改7天以上或停止服务。

# 订单维度

订单处理违规：
商家（开发者）在处理因商家（开发者）原因导致的用户退款反馈问题时，若无法在规定时间内完成退款退货处理，或无法在规定时间内完成纠纷处理的，平台将按照如下方式解决：

订单未结算：平台将直接将争议订单待结算金额退回给消费者。
订单已结算：平台将直接从开发者保证金中，扣除争议订单（退款退换订单）金额*100%费用，用以退还消费者。
订单已结算且保证金不足：如开发者保证金不足，无法支持上述退款事项的，平台将通知开发者缴纳保证金。开发者应在24小时内缴纳完毕，否则平台将采取限制开发者提现、关闭支付能力、关闭挂载权限、屏蔽流量入口等方式，保证消费者合法权益得以保障。

# 七、动态更新

这是一份动态更新的文档，我们会根据市场变化、新出现的问题、相关法律法规更新或用户的反馈来对内容进行更新、修改、或制定新的规则，保证快手用户的体验。
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