# 快手小程序交易争议处理规则
# 一、概述
# 1.1 目的及依据
为了明确在含有交易功能的小程序中交易各方在交易过程、履约及售后中的责任，保障在快手小程序平台上购买商品或服务的用户以及为平台提供商品或服务的小程序开发者/服务商的合法权益，根据国家相关法律法规，特制定此规则。
# 1.2 适用范围
在快手小程序中产生交易行为的用户与小程序开发者/服务商发生争议。
# 1.3 效力级别
本规则是对《快手小程序运营规范》的有效补充。
小程序开发者/服务商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。
如用户与小程序开发者/服务商产生任何交易争议，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。
当小程序开发者/服务商因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件或其他可能对平台或用户产生负面影响的情形，且小程序开发者/服务商不具备及时处理能力的，为保障交易双方交易安全，平台可主动介入处理。
# 二、基本原则
# 2.1 纠纷定义
指用户和小程序开发者/服务商双方在平台产生交易的过程中或交易完成后，用户和小程序开发者/服务商产生分歧，任意一方向平台发起介入处理的申请。
# 2.2 处理原则
2.2.1 平台遵循谁主张谁举证原则
交易双方不能提供证明材料，应当承担举证不能的后果。交易双方对提交证据的真实性、关联性、合法性负责，平台根据举证情况作出纠纷处理结果和解决方案。如平台发现双方的交易或一方账号存在异常的，平台将根据双方实际情形作出举证责任分配。
2.2.2 平台遵循约定优先原则
交易双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照有利于用户的角度进行解释，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定纠纷责任归属的，平台将按照交易习惯处理。
2.2.3 平台基于已知、可知信息进行客观判定原则
交易双方均明确知道并清楚理解，平台为交易双方提供了交易匹配等空间服务，但商品或服务的交易行为在用户和小程序开发者/服务商双方之间发生，平台不是双方买卖交易关系中的当事人，因此平台不知道双方的具体交易情况。
平台并非司法机关或专业的纠纷解决机构，平台无法准确核实双方举证材料和主张的真实性。在纠纷产生后，平台仅能根据双方提交的证据材料，以普通人的认知，尽可能保持客观、中立地，进行有关在平台发生的纠纷解决的判定。平台给出的纠纷处理结果是指纠纷责任划分，不代表对事实的查明、认定。
2.2.4 平台依据责任划分解决纠纷
平台通过快手APP、电子邮件、短信或电话等方式向用户、小程序开发者/服务商双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知，是构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分。解决方案包括但不限于退款、部分退款、赔偿损失等。
2.2.5 平台尊重交易双方的诉讼权利
由于证据、诉求变化或不同人员对事实、证据、法律的不同理解，平台给出纠纷处理结果和解决方案，不排除与相关纠纷提交司法机关或专业的纠纷解决机构的认定结果不同的可能性，平台尊重用户、小程序开发者/服务商及时通过司法途径或其他合法途径主张权益。
平台协助用户、小程序开发者/服务商之间的纠纷解决，不对用户与小程序开发者/服务商之间的任何纠纷承担责任。用户、小程序开发者/服务商均具有声明放弃因平台的纠纷处理行为而向公司提起诉讼、索赔、投诉的权利。
# 2.3 受理范围
2.3.2 平台受理交易双方在平台上产生的交易纠纷处理事项，须满足如下条件
（一）平台受理交易双方在平台产生的交易纠纷受理期限：订单状态为【待使用】/【待收货】的，以及订单状态为【交易成功】且在规定时限内发起平台介入申请的（具体时限以各行业运营规则中的售后服务时限规定为准）。
（二）交易双方产生交易纠纷的，双方协商未果，申请平台客服介入处理。
2.3.2 出现以下情形的，不受受理期限限制
（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；
（二）用户提供司法机关出具的有效法律文书；
（三）小程序开发者/服务商承诺或交易双方另行约定售后服务期限；
（四）小程序被平台清退导致的【订单无法正常履约】情形。
2.3.3 出现以下情形的，平台不予受理，交易双方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利
（一）用户未在合理的受理期限内发起维权；
（二）交易双方发生在平台之外的交易行为；
（三）交易双方自行协商达成退款或退款安排并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷的；
（四）交易订单显示的商品/服务与交易双方约定的实际交易商品/服务不一致，导致交易事实无法查清；
（五）交易双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功，包括但不限于属于虚假交易、套现交易等违法违规交易；
（六）用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的，小程序开发者/服务商对用户主张不认可的；
（七）其他平台有合理理由认为不宜或不便介入处理的情形。
# 三、纠纷处理流程
# 3.1 纠纷处理发起
交易双方产生纠纷，双方应当先行协商解决。任一方向平台投诉的，即视为交易双方已同意平台依据本规则介入交易双方间的纠纷处理。
# 3.2 平台介入处理
3.2.1 平台依据交易双方举证进行处理
平台在处理纠纷期间，交易双方应按照平台交易纠纷端的提示或平台发送的短信、电话等通知及时提供凭证。
平台在收集到双方的凭证后，按照平台发布的相关规则及相应纠纷作出处理。平台规则没有明确规定的，由平台依照其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供相关凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
3.2.2 小程序开发者/服务商交易、履约及售后存在违规，平台可进行处理
（一）小程序开发者/服务商售卖平台规定的违规商品/服务的，一经发现，平台有权直接判定全额退款或部分退款。
（二）用户反映小程序开发者/服务商提供商品/服务与描述不符，且提供初步证明材料或线索，平台认为存在问题的，小程序开发者/服务商须根据订单快照提供合理解释；如无法提供合理解释或超72小时未给回复的，平台认定小程序开发者/服务商责任判定全额退款或部分退款。
（三）用户反映商品/服务不合标准的，须提供初步证明材料，平台根据材料认为存在问题的，且小程序开发者/服务商无法提供相反证据或超72小时未给回复的，平台将认定小程序开发者/服务商责任判定全额退款或部分退款。
3.2.3 本规则未尽的纠纷场景，平台客服将本着处理原则提供纠纷处理结果和解决方案。
# 3.3 平台处理执行
3.3.1 平台按照其独立善意判断，根据不同情况，将对交易双方的争议做以下类型的处理
- 争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给用户；
- 争议做退货退款处理的，在小程序开发者/服务商签收退货商品后，交易款项退还给用户；
- 争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给用户；
- 争议支持小程序开发者/服务商的，交易款项归小程序开发者/服务商所有。
3.3.2 小程序开发者/服务商责任赔付
平台处理纠纷认定为小程序开发者/服务商责任导致的退款或赔偿的，平台将在小程序开发者/服务商的待结算款项、相应余额或保证金中扣除。
3.3.3 违规行为管控
如可能涉及小程序开发者/服务商违规行为，平台有权根据处理结果，判定小程序开发者/服务商责任，并根据相关规则对小程序开发者/服务商进行违规处罚。如可能涉及用户违规行为，平台有权根据纠纷处理结果，对用户采取限制交易等措施。
3.3.4 特殊处理场景
平台定期或不定期的官方活动规则，对交易双方纠纷有特殊处理要求，按照活动规则的特殊要求进行处理。
# 3.4 执行终止
3.4.1 用户发起交易纠纷请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。
3.4.2 平台处理纠纷期间，出现以下任一情形的，平台将中止纠纷处理程序：
（一）交易双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理纠纷；
（二）任何一方通知平台要求将纠纷提交司法机关或拟向公安机关报案。
# 四、附则
本规则于2023年2月22日起生效执行。
平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。
平台内发生的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。